最近危機(jī)公關(guān)事件頻頻爆發(fā)，最火的就是今天這條新聞：《暗訪海底撈：老鼠爬進(jìn)食品柜 火鍋漏勺掏下水道》。

相信很多人都光顧過海底撈，也會被該店服務(wù)員的上帝式服務(wù)所折服。但是這次爆那么大事件，別說看圖，就是這個標(biāo)題，你都會覺得惡心。

海底撈一直被奉為餐飲界的“神話”，如今因?yàn)槔鲜蟮仁称钒踩[患而迅速破滅，很多人表示難以置信和憤怒。這就相當(dāng)于，就像看到文章和陳赫出軌一樣，飲食業(yè)的標(biāo)桿出問題。

萬萬沒想到，海底撈的聲明一發(fā)布，原本的民怨沸騰瞬間扭轉(zhuǎn)為“當(dāng)然是選擇原諒它”。



輿論反轉(zhuǎn)之快，令人驚訝，小編猜測有四大原因。

第一，群眾心知肚明，所有飯店的后廚衛(wèi)生都這種尿性，海底撈絕對不是最差。其中有很多在粉絲擔(dān)心消費(fèi)者再也不敢去吃海底撈，實(shí)際上從另一個角度來看，海底撈并不是一家將核心競爭力定位在“吃”上的餐飲企業(yè)。

第二，服務(wù)好還是能贏些同情分，長板補(bǔ)了短板。海底撈的核心競爭力，其實(shí)在于他們傳遞出來的“價值觀”，即關(guān)懷、額外的關(guān)懷、洞察到難言之隱的關(guān)懷。

第三，從反應(yīng)速度來看，暗訪新聞曝光后，海底撈大約在4小時后發(fā)布道歉聲明，基本符合輿情處理的“黃金四小時”，并在不到3小時內(nèi)，確定處理方案并公諸于眾。

海底撈公關(guān)不抵賴、不狡辯，快速、坦率回應(yīng)得有點(diǎn)令人措手不及。

第四，打溫情牌。這也是把最壞局面瞬間扭轉(zhuǎn)的最為關(guān)鍵的一點(diǎn)。

海底撈公關(guān)通報的第六點(diǎn)，“涉事停業(yè)的兩家門店的干部和職工無需恐慌”“主要責(zé)任由公司董事會承擔(dān)”。

翻譯一下就是： 1.這鍋我背 2.這錯我改 3.員工我養(yǎng)。

海底撈的公關(guān)完美利用了同理心的心理作用，從客戶角度，從員工角度，既解決問題又打感情牌，重心在于徹底解決問題，讀起來心里很舒服。

這是近年來內(nèi)參君見到的“最佳”企業(yè)危機(jī)公關(guān)，可以進(jìn)教科書了。

我們來對比一下，同樣是今天發(fā)生的另一個危機(jī)公關(guān)版本：《全季酒店用洗臉毛巾擦馬桶事件》



對比兩個版本，我們可以發(fā)現(xiàn)，一個董事會承擔(dān)主要責(zé)任，一個開除員工，這就是最大區(qū)別。

開除個把員工、停職某個領(lǐng)導(dǎo)，典型的一刀切、暴政懶政?；鶎映鰡栴}，肯定要找管理上的原因，而不是殺個替罪羊了事。

我們還可以仔細(xì)觀察，全季酒店的通報連個蓋章都沒有，這么沒誠意，怎么取得群眾的信任？這次全季酒店的公關(guān)絕對是負(fù)分。

同時也可以說，中國大多數(shù)的企業(yè)根本不懂得危機(jī)公關(guān)，所以海底撈公關(guān)能做的這么好也就被襯托出來了。

                                          楊向濤