有一段時(shí)間，我在**各地的企業(yè)做培訓(xùn)的時(shí)候，很喜歡講兩個(gè)案例。

**個(gè)案例：

在一家酒店里，一位員工接到一位臺(tái)灣客人的電話(huà)，說(shuō)自己不慎在酒店里遺落了一包回家祭祖時(shí)從祖墳上帶來(lái)的泥土，這包故土對(duì)于他來(lái)說(shuō)非常珍貴，請(qǐng)工作人員一定要幫他找到。這位員工翻遍酒店所有的垃圾袋，**后找到那包泥土。毫無(wú)疑問(wèn)，那位臺(tái)灣客人自然非常感激。

第二個(gè)案例：

一位老太太給酒店打來(lái)電話(huà)，要找一縷頭發(fā)。這縷頭發(fā)是她死去的丈夫的。由于非常想念丈夫，老太太總是隨身帶著它，睡覺(jué)時(shí)就放在枕頭底下。由于一時(shí)疏忽，她離開(kāi)飯店時(shí)忘了帶走。其實(shí)，酒店服務(wù)員在打掃衛(wèi)生時(shí)，就在枕頭底下發(fā)現(xiàn)了這縷頭發(fā)，她隨手扔掉了。**后，也是翻遍整個(gè)垃圾箱，才找到這縷頭發(fā)。自然，老太太也是感激萬(wàn)分。

之所以講這兩個(gè)故事，意在突出員工的敬業(yè)精神。

可有一次，問(wèn)一酒店的經(jīng)理：“你們酒店發(fā)生過(guò)類(lèi)似的事情嗎？如果有的話(huà)，你們的員工又是怎么做的呢？”

經(jīng)理?yè)u了搖頭，笑呵呵地說(shuō)：“我們的酒店從來(lái)不會(huì)發(fā)生這樣的事情?！?/p>

很奇怪，問(wèn)：“難道你們從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)丟了東西的客人嗎？”

他回答說(shuō)：“怎么會(huì)沒(méi)有呢？不過(guò)，我們酒店有規(guī)定，在客人退房以后，服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)客人遺落下來(lái)的東西，一律要保存。不管值不值錢(qián)，哪怕只是一張廢紙，也要完整無(wú)缺地保存下來(lái)。少則3天，**長(zhǎng)保存一年。這樣做的目的，就是怕無(wú)意中扔掉客人有紀(jì)念意義的東西。”

他們的做法非常好。我接著問(wèn)：“有這樣制度的，你們是**家，當(dāng)初，你們是怎么想到要出臺(tái)這樣一個(gè)制度？”

經(jīng)理回答說(shuō)：“剛開(kāi)始時(shí)，我們也沒(méi)有這樣的制度。每次碰到遺落東西的客人，負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)理就得挨個(gè)問(wèn)、一遍遍地找，有時(shí)還因?yàn)檎也坏蕉鹂腿说牟粷M(mǎn)。有了幾次這樣的經(jīng)歷后，客房部經(jīng)理就向高層遞交了一份報(bào)告，大意是說(shuō)，與其等客人丟了東西再去尋找，不如先把客人**下來(lái)的東西保留一段時(shí)間，這樣既顯示出對(duì)客人的尊重，也給酒店的工作人員節(jié)省了精力和時(shí)間。”

“酒店采納了客房部經(jīng)理的建議，專(zhuān)門(mén)騰出一個(gè)房間做保管室，將客人**下來(lái)的東西進(jìn)行編號(hào)保存。這樣的制度一出臺(tái)，客人找不到東西的現(xiàn)象再也沒(méi)有發(fā)生過(guò)。工作人員可以有把握地對(duì)需要尋找失物的客人說(shuō)：‘請(qǐng)您放心，只要是遺落在我們酒店的東西，我們都已經(jīng)為您妥善保管好了?！@種做法贏得很多客人的心，也為酒店帶來(lái)了良好的口碑?！?/p>

同樣是對(duì)待客人遺落物品的問(wèn)題，兩相比較，前面所講的那家酒店員工的表現(xiàn)誠(chéng)然讓人感動(dòng)，但毫無(wú)疑問(wèn)，他們的管理者并沒(méi)有做到位，因此才讓問(wèn)題一而再地發(fā)生。而提出建立客人**物品保管制度的客房部經(jīng)理，才是中層的做法。這個(gè)案例給很多管理者一些很好的啟示：

**，只有制度化，才有規(guī)范化和專(zhuān)業(yè)化。執(zhí)行只有在制度的保障下才能到位和高效。

第二，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，員工所想的可能是現(xiàn)在如何解決它。作為一位管理者，應(yīng)該想到如何徹底解決它，讓類(lèi)似的事情再也不要出現(xiàn)，這時(shí)候，就需要有制度上的保證。

所以說(shuō)，制度**，自覺(jué)第二。

汪東升